Книга неделиСила первого впечатления

В издательстве «Бомбора» вышла книга «Все не так. Как выбираться из тупиков общения, в которые мы сами себя загоняем». Авторка книги — Марина Мелия, психологиня и консультантка бизнесменов России с 50-летним стажем, основательница детского хосписа «Дом с Маяком», активно выступает против войны в Украине. «Все не так» — третья книга Марины и благотворительный проект: все деньги с продаж идут в помощь хоспису.

В книге авторка говорит об ошибках в общении, которые мы совершаем, будучи уверенными, что все делаем правильно. Она разбирает разные когнитивные и коммуникативные ошибки и дает руководство по тому, как их исправить с наименьшими потерями для репутации и дела.

Публикуем отрывок об ошибках, из-за которых люди портят первое впечатление о себе, а также о том, как проявить себя правильно, опираясь на собственную индивидуальность.

---

Портим первое впечатление

Молодой человек отправил резюме на должность руководителя отдела по работе с VIP-клиентами в солидную компанию и получил приглашение на встречу с психологом — первую в цепочке собеседований. Дело было летом. Поскольку визит к психологу назначили на середину дня, он решил сначала забежать в книжный, потом пообедать с подругой в кафе, а после собеседования еще и прогуляться с друзьями в соседнем парке. На встречу он пришел в шортах («Жарко же!») и кроссовках. Его попросили немного подождать — специалист еще не освободился. Через пять минут ожидания молодой человек начал проявлять нетерпение и обратился к секретарю: «Если так дело пойдет, я опоздаю на следующую встречу. Девушка, какая-то компания у вас несерьезная — ни чая, ни кофе не предложили. Раз уж заставляете ждать, так хоть диван поудобнее купите». Во время интервью он вел себя даже не раскованно, а развязно: то и дело заглядывал в телефон, отказался отвечать на несколько важных вопросов, долго не мог вспомнить, почему три года назад не работал почти пять месяцев, и всячески давал понять, что хочет поскорее закончить этот «допрос». «Я все подробно обсужу с президентом компании», — высокомерно заявил он психологу. Однако встреча с президентом не состоялась: хотя опыт и квалификация кандидата соответствовали требованиям, на второе собеседование его не пригласили.

В чем проблема?

Наш герой пришел на психологический ассессмент. По его результатам он должен был пройти на следующие этапы отбора и только после этого получить приглашение на работу. Но он явился на собеседование в таком виде и с таким настроем, которые абсолютно не соответствовали значимости события, неправильно себя позиционировал и потому произвел плохое впечатление. Он не учел, что в этой организации беседа с психологом не пустая формальность, что без положительной психологической оценки о встрече с президентом компании нечего и мечтать.

Собираясь на важное мероприятие: собеседование при устройстве на работу, выступление перед большой аудиторией, встречу-знакомство с родителями любимого человека, — мы часто допускаем ошибки в позиционировании, портим первое впечатление о себе, формируем негативную установку. И в итоге не добиваемся нужного результата, хотя, казалось бы, все козыри у нас на руках. Что это за ошибки? Что мы упускаем из виду?

Неверно расставляем приоритеты

Иногда мы просто не считаем нужным как-то специально готовиться к встрече: не выделяем ее в череде других событий дня или недели, не акцентируем на ней свое внимание. В нашем примере молодой человек решил, что главное собеседование будет с руководителем компании, а психологическая оценка — это что-то проходное, несущественное, ну уж точно не важнее встречи с подругой в кафе или прогулки с приятелями по парку. Он был уверен, что его быстренько протестируют на интеллект и характер по стандартным методикам и он побежит дальше. Поэтому он не только не отменил другие дела, а, напротив, поставил их слишком плотно, не учитывая, что интервью с психологом может затянуться или начаться позже назначенного времени. А ведь речь шла о собеседовании на «работу мечты» — это точно не рядовое событие, это дело, на котором стоило бы максимально сконцентрироваться.

Если бы наш герой заранее выяснил или хотя бы предположил, что в этой компании мнение психолога играет важную роль в отборе кандидатов, возможно, все сложилось бы иначе. Но он пустил все на самотек, показал себя человеком легкомысленным, не способным понять или интуитивно почувствовать, как надо вести себя в предложенных обстоятельствах. Именно это помешало ему получить приглашение на следующее собеседование. Не помогло даже отличное резюме.

Не учитываем все составляющие образа

Понимая, что предстоит важный разговор, мы, как правило, стараемся к нему подготовиться. Но некоторые фокусируются лишь на содержании беседы, на фактах, которые должны сообщить, не думая о том, какое впечатление они произведут своим внешним видом, манерами, речью и как донести нужное содержание до собеседника. Иначе говоря, сосредоточиваются на отдельных аспектах, не подходят к подготовке комплексно. Так, талантливый IT-специалист готовил презентацию проекта для потенциального спонсора. Он прекрасно владел материалом и был убежден, что все пройдет отлично. Но не учел, что своим непрезентабельным видом и быстрой речью, перегруженной специальными терминами, непонятными собеседнику, может вызвать у него раздражение.

Бывает и наоборот. Девушка знакомится с родителями жениха и, конечно же, старается им понравиться. Она красиво одета, на руках безупречный маникюр, отлично подобранный макияж, волосы лежат идеально. В ее понимании «произвести впечатление» значит «сразить своей красотой». Но она не дала себе труда заранее разузнать, кто эти люди, что им может быть интересно и на что они наверняка обратят внимание. Возможно, родители парня захотят понять, какой у нее характер, душевные качества, образование, круг общения, интересы, из какой она семьи, кем работает. Если бы она предварительно поговорила со своим молодым человеком, выяснила, чем занимаются его родители, каковы их ценности, приоритеты, что для них важно, что им может быть любопытно, ей было бы легче отвечать на их вопросы, пусть даже не самые приятные. И атмосфера во время встречи не была бы столь напряженной.

Даже осознавая важность встречи, мы порой забываем о мелочах, которые тоже могут повлиять на ее исход и испортить впечатление. Например, злую шутку с нами может сыграть неуместное замечание (мебель неудобная, освещение плохое, стены не в тот цвет покрашены) или неучтивость по отношению к, казалось бы, посторонним людям.

Преувеличиваем собственные достоинства

Иногда позиционирование путают с самовосхвалением, самолюбованием, которые стали обычным явлением в социальных сетях и удачно наложились на советы из книг в жанре популярной психологии. Сейчас это уже выходит из моды, но до сих пор продаются книги, предлагающие «повышать самооценку» с помощью аффирмаций в духе «я самая обаятельная и привлекательная». Их авторы уверяют, что имеет смысл предъявлять себя публике чуть более успешным, чем ты есть на самом деле, и таким образом якобы стимулировать личностный рост. В результате мы перестаем ждать, когда нас похвалят другие, и начинаем делать это сами, преувеличивая собственные достоинства. Возможно, в некоторых случаях это и вправду дает энергию для развития. На собеседовании или презентации проекта нам действительно нужно показать товар лицом. Только важно не переборщить, ведь привычка любой разговор переводить на рассказ о том, какой я замечательный, обычно вызывает у окружающих раздражение. К тому же, как показывают исследования, в своих воспоминаниях и интерпретациях мы зачастую склонны что-то «подкрутить» ради драматического эффекта и приукрашивания «главного героя». А когда люди узнают, что наша оценка своей роли в тех или иных событиях не соответствует реальности, это точно не прибавляет нам очков.

Что делать?

Расхожая фраза «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» очень точно отражает суть вещей: в первые секунды общения действительно формируется определенная установка, которую потом трудно изменить. Именно поэтому так важно тщательно подготовиться к первой встрече, отнестись к ней максимально серьезно, сделать ее фигурой, а остальные события — фоном, а значит, нужно уметь отбросить лишнее, выделить главное и сосредоточиться на нем.

Выстраивая позиционирование, мы осознанно конструируем свой образ, имидж, создаем бренд, который предъявляем миру, и от того, каким он будет, зависит, как люди станут воспринимать и оценивать нас, как сложатся наши отношения, ведь этот образ может работать и на нас, и против нас. Чтобы правильно себя позиционировать и быть готовым к любому формату общения, можно использовать триаду «Я — Ты — Дело» — палочку-выручалочку, помогающую, как я уже говорила, практически в любой ситуации.

«Я», или авторизация

Мы отвечаем на вопрос «Кто я?» Каким я себя вижу, какими качествами обладаю и каким хочу предстать перед людьми, с которыми встречаюсь? Важно так продумать свой образ, чтобы он воспринимался позитивно. Первое впечатление часто формируется в рамках черно-белого мышления, без оттенков. Людям свойственно давать категоричные, полярные оценки: умный/глупый, сильный/слабый, сдержанный/импульсивный, располагающий/отталкивающий, воспитанный/невоспитанный, зажатый/раскрепощенный, подходит/не подходит. Поэтому надо хорошо понимать, какой я, каковы мои сильные стороны и как я могу их предъявить, показать.

Первое, на что реагирует собеседник, особенно новый знакомый, — это внешний вид. Он должен соответствовать той роли, которую нам предстоит воплощать, или должности, на которую мы претендуем, или ситуации, в которой хотим себя проявить. Отбирая консультантов в свою компанию, я обращала внимание не только на их профессиональные и личностные качества, но и на то, как кандидат одет, обут, какие у него аксессуары, даже на то, насколько чистый дисплей у его телефона. Я оценивала, можно ли назвать образ этого человека сдержанным, достойным, насколько уверенно он держится. Все это безусловно важно для взаимодействия с будущими клиентами — они не должны отвлекаться на яркие цвета или глубокое декольте. Казалось бы, мелочи, но именно они создают мгновенный образ — как моментальная фотография.

Муж моей знакомой купил ей перспективный бизнес. Она активно взялась его развивать и рассчитывала добиться успеха. На деловые переговоры она приходила в образе гламурной девицы: в полупрозрачной блузке, мини-юбке, с ярким макияжем и вычурной прической. Мужу нравилось, как она выглядит, а вот у потенциальных партнеров возникали сомнения: они рассчитывали встретить деловую женщину, а видели перед собой «легкомысленную красотку» и не спешили заключать с ней контракт. Многое может сказать о человеке и его рукопожатие — слабое оно или крепкое, короткое или продолжительное, уверенное или вялое. Некоторые не придают значения собственному рукопожатию, зато обращают внимание на то, как пожал им руку партнер, и на этом основании делают выводы о его характере.

Важны и другие «мелочи». Например, мы спрашиваем у организатора встречи, куда нам сесть, или выбираем место, не дожидаясь приглашения? Мы сразу концентрируемся на собеседнике или какое-то время смотрим по сторонам, изучая обстановку? Наши жесты, мимика, поза, интонации — все имеет значение. Выстраивая свой образ, бренд, стоит бережно отнестись к собственной индивидуальности. Не надо надевать «чужую маску» или подгонять себя под какие-то стандарты и стереотипы: «на цыпочках долго не простоишь», наше истинное «Я» в конце концов проявится, особенно если нам предстоит долгая беседа. Чем старательнее мы будем что-то из себя изображать, тем ярче проступят наши реальные черты — и не всегда позитивные. Позиционирование должно отражать нашу индивидуальность.

Для этого нужно проанализировать свои качества, понять, какие из них мы хотим показать, какие можно подкорректировать, а какие лучше вообще не демонстрировать, чтобы не испортить впечатление о себе. Например, молодой человек из нашего примера, метивший на должность руководителя отдела по работе с VIP-клиентами, мог бы показать себя уверенным, открытым, позитивным, энергичным, а высокомерие и раздражительность оставить при себе. Тогда бы психолог оценил его положительные качества по достоинству и дал ему зеленый свет. Стоит ответить себе и на такие на вопросы: «Почему именно я (выступаю, предлагаю, претендую)? Что отличает меня от других кандидатов? Есть ли у меня какие-то особые, уникальные качества?» Иначе говоря, важно проявить «лица необщее выраженье».

«Ты», или адресация

Теперь мы отвечаем на вопрос «Кому?» Кто та целевая аудитория, которой мы адресуем свой образ, бренд? Кому мы собираемся его предъявлять? С кем нам предстоит беседовать? Что волнует этого человека или этих людей? Это старшеклассники, заводские рабочие или подписчики на YouTube? Почему они с нами встречаются, каковы их интересы, зачем они тратят на нас свое время, какую проблему хотят решить с нашей помощью? Выстраивать позиционирование надо с учетом ответов на все эти вопросы. Важно проявить уважение, дать понять, что мы готовились к встрече и нам небезразлично, что о нас подумают. Этот настрой на беседу, как и внешний вид, тоже считывается моментально.

Выступая публично, мы должны четко представлять, чего от нас ждет аудитория, каким будет формат выступления: нас будут только слушать или люди смогут задавать вопросы, и как мы будем на них отвечать. Если мы устраиваемся на работу, стоит собрать информацию о компании, ее миссии, сотрудниках, чтобы понимать, сможем ли мы встроиться в коллектив. Если идем на вечеринку к незнакомым людям, хорошо бы что-то о них узнать заранее, принести хозяевам дома пусть символический, но соответствующий их вкусам и ситуации подарок. В любом случае надо представить, какими глазами будут на нас смотреть и на каком языке разговаривать. Полезно прикинуть, вызовут ли возражения или даже недовольство наши поведение, внешний вид, манеры или позиция по актуальным вопросам, которая может проявиться в разговоре.

Однако все это не означает, что мы должны максимально подстраиваться под собеседника, иногда можно произвести хорошее впечатление и на контрасте. В свои 30 лет я была самым молодым деканом в СССР, и мы с ректором пришли в министерство отстаивать учебный план нашего факультета. Поначалу на меня вообще не обратили внимания, приняв за секретаря ректора, и в разговоре участвовали только мужчины. Мне было обидно, но сделать я ничего не могла. В какой-то момент ректор, который, в отличие от меня, хорошо понимал ситуацию, обратился ко мне: «Марина Ивановна, ваше мнение». Я взяла слово и разложила по полочкам наше предложение — четко, уверенно, со знанием дела, ровно так, как мы с ним предварительно это обсудили. Участники совещания оторопели — и наш учебный план быстро утвердили. Сработал принцип парадокса.

Обычно люди ищут подтверждение своему первому впечатлению, и, если мы захотим его разрушить, потребуются действительно мощные аргументы. Когда мы не готовы расстаться со своим образом, можно играть на контрасте с ожиданиями. Более того, иногда стремление соответствовать может даже навредить. Но если мы решили не подстраиваться, делать это надо осознанно, с полным пониманием своих преимуществ, и прикладывая, по меньшей мере, двойные усилия, чтобы преодолевать стереотипы и ломать установки.

«Дело», или конкретизация

Разобравшись с факторами «Я» и «Ты», переходим к третьему элементу — «Делу». Мы конкретизируем задачу и отвечаем на вопрос «Что?». Какого результата мы планируем добиться, что конкретно можем предложить, что хотим донести, сказать по теме предстоящего разговора? На собеседовании мы должны продемонстрировать свой профессионализм, свои знания. Поэтому полезно предварительно провести своего рода инвентаризацию и понять, чем мы располагаем и что можем предъявить: какими жизненными правилами мы руководствуемся, что для нас действительно важно, какие факты нашей биографии свидетельствуют о том, что мы справимся с поставленной задачей. Эти факты не обязательно должны быть связаны с работой, которую мы хотим получить, главное — высветить моменты, подтверждающие наши профессиональные навыки и опыт.

Чтобы позиционировать себя сильным специалистом, кандидату нужно ни много ни мало опираться на свои жизненную стратегию и миссию. Не обязательно говорить о них вслух, но важно их понимать — это та самая база, от которой каждый из нас отталкивается и благодаря которой мы можем заявлять о своих целях. Когда мы четко знаем, какую позицию хотим занять в компании, и уверены в том, что она соответствует нашему опыту, знаниям и умениям, нам легко отвечать на вопросы, говорить о конкретных фактах.

Надо постараться заинтересовать собеседника с первых же минут, не откладывать важную информацию на потом, не начинать издалека и не растекаться мыслью по древу, иначе наш визави заскучает и прервет нас, что называется, на самом интересном месте. Своим клиентам я обычно советую: хотите проговорить час — выскажите главное в первые пять минут, тогда противоположная сторона захочет продолжить диалог. Если нам задают вопросы, ответов на которые мы не знаем, или затрагивают тему, в которой мы не сильны, не стоит фантазировать и делать вид, что мы в курсе. Лучше прямо сказать о необходимости подумать, собрать информацию, чтобы ответить компетентно, но при этом надо проявить максимальную заинтересованность.

В любом из направлений позиционирования — авторизации, адресации и конкретизации — мы должны продемонстрировать свою уникальность, то, что отличает нас от других. Когда я веду мастер-класс для коллег, я выбираю такие примеры из своей практики, которые показывают именно мое отношение к делу, мой персональный опыт, наработанный в сложных ситуациях, мои принципы работы с клиентами. Слушатели возьмут из этого опыта то, что подходит им, что они смогут применить в своей работе. Точно так же, когда мы ищем деньги на новый проект и общаемся с потенциальным инвестором, мы должны привлечь его своей мотивацией, пониманием специфики предложения, целеустремленностью и уникальным опытом: надежно предсказать будущее стартапа практически невозможно, поэтому деньги часто дают под конкретного человека.