Как всё устроеноСотрудница ЦОН

Порядки и правила

У нас есть нерушимая иерархия, правила соблюдаются строго: руководитель, заместитель руководителя, ведущий специалист, главный специалист, специалист по приему документов, рядовой специалист и курьер. Цепочка кажется недлинной, но пробиться по карьерной лестнице удается с трудом. Я уже давно работаю в сфере предоставления госуслуг, но все еще рядовой специалист, хотя повышение обсуждается больше года. Думаю, здесь карьерный рост без поддержки — миф. Продвигаются через знакомых или посредством взяток. Среди моих коллег так поднялись несколько человек. Сейчас место заместителя перестало быть желанным — такой геморрой в Алматы можно найти и без взятки.

У нас восьмичасовой график работы с часовым перерывом на обед. Выходим по сменам: одну неделю с 9:00 до 17:00, вторую — с 12:00 до 20:00. В Ауэзовском ЦОН трудятся до двенадцати ночи: с восьми вечера до закрытия работает один сотрудник. В субботу тоже две смены: первая с 9:00 до 14:30 и вторая с 14:30 до 20:00. До 2015 года мы всегда работали полдня.

Наш день начинается с отметки в журнале прихода–ухода, получения и сдачи казтокена (примечание: флешка, где хранится электронная цифровая подпись для работы в базе при приеме государственных услуг). Ровно в девять утра каждый сотрудник должен сидеть на рабочем месте в галстуке и с бейджем: у парней — классический, у девушек — зеленый цоновский. Ношение этих атрибутов обязательно по кодексу деловой этики. Если сидишь без галстука, начальство может применить дисциплинарное наказание: до увольнения не доходило, но выносили строгий выговор.

День сурка

Каждый день как один. Люди приходят разные, а услуги всегда одинаковые. Человек берет талон, я вызываю его в порядке очереди. Никогда не знаешь, с какой услугой подойдет клиент. Обычно, если приходят знакомые, наши или начальства, пропускаем «по блату» быстрее. Все это нужно аккуратно завуалировать, потому что клиенты не должны заметить. Неопытные молодые специалисты в открытую зовут своих знакомых, что возмущает людей в очереди.

Передавать клиентов нельзя, сколько бы ни хотелось. Неофициально есть такой путь «избавления»: просим пересесть к другому сотруднику под предлогом недостаточной компетенции. Обычно я перед оказанием услуги даю высказаться клиенту, если он приходит нервный. В таких случаях нельзя торопиться: лучше подождать. Мужчины, кстати, намного грубее и истеричнее женщин. Кричат, ругаются, пишут в разные инстанции. Иногда попадаются откровенные хамы. Однажды раздосадованный мужчина начал поливать нас матами, пока его не вывела охрана.

Клиенты в большинстве случаев — адекватные люди: мужчины шутят, пожилые люди благодарят за выполненную работу. Недопонимание возникает от незнания порядка выполнения услуг. Однажды пришел мужчина и требовал, чтобы я прописала братишку без согласия остальных собственников дома, а присутствовать по закону должны все. Другой мужчина пришел сдавать на декретное пособие за супругу и требовал принятия заявления без доверенности. Он почти два часа размахивал перед моим носом свидетельством о заключении брака. Таких случаев много: кто-то обязательно уходит недовольным оттого, что мы отказывались выполнять услуги не по порядку. Иногда, когда вижу пожилых или сильно забегавшихся и уставших людей, то даю свой номер телефона и курирую сдачу документов до завершения.

Странных и смешных случаев тоже довольно много. Разводы бывают болезненные. Однажды мужчина пришел в ЦОН, чтобы узнать, поменяла ли фамилию его бывшая жена. Связываться сам с ней не мог, а оставлять фамилию супруге не хотел. Еще в одном из ЦОНов был постоянный клиент — дедушка с инвалидностью. У него несколько квартир по городу, где он прописывает людей. Все легально: ИП, налоги платит. Вот только когда у него не весь перечень документов и его не принимают, он не уходит и ложится на пол, устраивает такой бойкот. Добровольно ни разу не уходил, его всегда упрашивали. Сейчас человека, который не живет в прописанной квартире, штрафуют. Поэтому и дедушка приходить перестал.

Очередь сейчас цивильная, но люди всегда торопятся — им кажется, что мы очень медленно работаем. Поэтому дают взятки: за ускорение завершения услуги, за обслуживание вне очереди. Такое происходит часто, но я не увлекаюсь этим. Если ловят на взятках, то заставляют писать заявление на увольнение. По статье никого не сокращали, ведь коррупционный скандал — минус для работодателя. Антикоррупционные флаеры висят в каждом ЦОН, но не действуют: никто еще ни разу не позвонил с доносом. Они служат больше как упоминание о том, что взятку дать можно, стоит только найти нужного человека. Абсолютно каждый в ЦОН об этом знает, но предпочитает молчать.